L’atelier voitures perçu par le client

Trop souvent on n'impute qu'au réceptionniste la perception par le client de la qualité du service après-vente. Mais il n’est pas rare qu’un client récupère son véhicule et constate une trace de doigt gras sur la carrosserie, des réglages différents sur son autoradio, une autre position des rétroviseurs ou des sièges. Bref, le technicien ne doit pas se limiter à une bonne réparation, il doit également contribuer à ce que le client ait une perception optimale de l’atelier.

Les points suivants seront abordés pendant la formation :

• Qu'entend-on par "customer fulfillment" pour le technicien ?
• Étapes du processus de l'après-vente
• Clients satisfaits - Moments de vérité
• Outils de communication sur le lieu de travail
• Règles en vue d'une bonne analyse du problème
• Orientation client dans l'atelier
• Conclusions

Cette formation vise les objectifs suivants :

• pour son propre atelier, identifier les actions et attitudes qui influencent négativement le "customer fulfillment" ;
• identifier des actions concrètes en vue d'améliorations ;
• améliorer la communication écrite et orale avec le brigadier et le réceptionniste ;

afin que le réceptionniste puisse mieux informer le client et à temps quant aux tâches à réaliser ou réalisées et aux coûts et timing qui y sont liés.

Les techniciens d'un atelier dans une concession (véhicules de tourisme, poids lourds et deux-roues).