Situations de communication complexes
Contenu de la formation
- Structure d'un entretien de conseil orienté clients
- Particularités du coup de téléphone.
- Moments délicats ou clients difficiles?
- Le client dit non: faire face aux résistances, questions et fausses barbes
- Annoncer de moins bonnes nouvelles
- Moments difficiles: encaisser des plaintes avec le sourire
Objectif
Après avoir suivi cette formation, le participant est capable de communiquer de façon orientée clients et de donner des conseils dans diverses situations avec les clients. Le participant:
- est capable d'assumer son rôle d'ambassadeur de l'entreprise, même dans des situations difficiles
- est capable de donner des conseils et de fournir des services dans les situations spécifiques suivantes :
- en cas de résistance du client
- en cas de plaintes
- en cas de mauvaise nouvelle
- au cours d'une conversation téléphonique
- est capable de résumer les éléments principaux lors d'un contact avec un client.
Public & connaissance préalable
Les collaborateurs qui ont régulièrement des contacts avec des clients dans diverses situations. Aucune connaissance préalable n'est exigée.
Ressources pédagogiques
- Un manuel
- Feuilles de travail avec exercices pratiques, jeux de rôles et cas pratiques
- Une présentation PowerPoint
Entreprises
Durée
Tarif normal
€ 300.00 Hors TVA
Tarif sectoriel
€ 270.00 Hors TVA
*Cette formation est gratuite pour certaines personnes. Plus d'informations
Code:
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Enseignement
Cette formation n'est pas disponible pour la formation initiale.
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